Se você trabalha com vendas, sejam elas internas ou externas, você provavelmente utiliza diariamente telefone e email para alcançar seus clientes durante o dia a dia. Nesse caso, você sabe que essas são ferramentas incrivelmente poderosas em um processo de vendas, que podem gerar muito resultado em chegar até seus clientes e fechar mais negócios.

Antes de tudo, vamos entender como funciona a criação de um script de vendas e quais são os fatores que podem influenciar a criação de um. São diversas as variáveis que vão te ajudar na construção de um bom script, e elas vão desde conhecer seu cliente até definir os objetivos do seu contato com ele.

Seguindo esse passo a passo, você vai conseguir criar os mais diversos script de vendas para todas situações em contatos de vendas. Assim, você garante um recurso que estará disponível sempre que uma situação específica ocorrer durante um contato realizado ativamente com o seu lead. Para adaptar esta metodologia ao seu processo de vendas, será necessário seguir alguns passos importantes, que vão garantir a qualidade do seu script:

 

Porque montar um script de vendas e como isso pode te ajudar

Muitos vendedores ainda acreditam que, ao seguirem um script, não vão soar “naturais”. Esse é um dos maiores mitos de vendas que existem. Apesar de muitos entenderem como uma regra com etapas inflexíveis a serem seguidas, o script de vendas nada mais é do que um roteiro de conversa a ser seguido pelo vendedor de modo a conduzir a outra pessoa (no caso, o lead) até o objetivo final da ligação.

Um bom script de vendas pode ajudar vendedores a manterem o foco durante um diálogo e previne esquecimentos ou “apagões” durante as ligações de vendas. Além disso, também garante que o processo seja seguido por padrão em equipes formadas por mais de um vendedor, onde situações se repetem com frequência e é necessário que toda a equipe lide com elas de maneira semelhante.

Em um processo de vendas, é importante que as conversas com o cliente sejam cumpridas de maneira minimamente padronizada. Quando isso acontece, os gestores conseguem mensurar melhor os resultados e gaps, pois sabem exatamente como o processo está sendo seguido. Embora seja recomendado que os vendedores sigam um roteiro, isso não significa que todos em vendas devem ter o mesmo discurso e conduzir o lead exatamente da mesma maneira. O script deve ser flexível o suficiente para poder ser adaptado às características pessoais do vendedor, casando a personalidade dele com o poder de um roteiro bem estruturado.

1º Passo: Defina qual é o perfil do seu cliente

Todo script de vendas que é utilizado com seu prospect começa por uma introdução. Essa introdução pode ser, em alguns casos, uma apresentação, em outros, um quebra gelo para te ajudar a gerar rapport (conexão entre o vendedor e o lead). Por isso, é preciso conhecer bem o perfil dos seus leads para entender a melhor abordagem a ser utilizada.

Para definir a parte inicial do seu script de vendas, você vai precisar mensurar quais são as temáticas ou metodologias que, em geral, performam melhor com seus leads. Tendo isso em mãos, você já vai saber o primordial para iniciar a conversa e gerar o mínimo de conexão entre com o potencial comprador. Para todo o processo, conhecer a pessoa que está do outro lado da linha (ou do computador) é vital. Mas na introdução essa importância é ainda maior, uma vez que você vai precisar dela para causar a melhor primeira impressão possível dentro da conversa.

No seu script de vendas, é imprescindível que sua introdução dê ao lead o conforto de estar falando com quem entende do cenário dele. Em especial em ligações ou emails frios (quando seu lead não te conhece e ainda não teve nenhum tipo de contato com você), é primordial que seu script de vendas inclua uma contextualização. Algo que leve o lead a entender  porquê é importante falar com você e provar que você pode entregar valor.

Em geral, esse rapport (conexão mais próxima entre o vendedor e o lead) pode ser gerado a partir de dois assuntos:

A pessoa que está falando com você (lead):

Utilizar assuntos que estejam ligados à personalidade ou qualquer outra característica da pessoa que está falando com você pode ser a melhor maneira de conectar os dois e tornar o seu script de vendas mais leve e a conversa tranquila para ambos os lados. Dentro desse cenário, é possível utilizar diversos assuntos, por exemplo:

  1. cidade onde mora
  2. cidade onde nasceu
  3. cargo na empresa
  4. tempo na empresa
  5. formação acadêmica
  6. hobbies
  7. últimas postagens nas redes sociais

A empresa onde o lead trabalha:

Da mesma maneira que informação sobre a pessoa pode virar seu quebra gelo, informações sobre a empresa também podem e gera muita conexão! Para isso, dá pra utilizar alguma notícia que você tenha visto sobre a empresa do lead nos últimos dias ou conversar sobre algum ponto específico do trabalho. Não precisa bancar uma de detetive e desvendar todos os segredos da empresa, o importante é gerar informações que gerem um conexão e deixam a pessoa confortável ao longo da conversa de vendas.

 

2º Passo: Reúna todos os principais benefícios e pontos positivos do seu produto/serviço

 

Pense que o cliente irá investir tempo e dinheiro na sua solução. É importante ter de maneira bem clara na sua mente (e depois no seu script de vendas) os principais benefícios e pontos positivos daquilo que está sendo oferecido ao lead. Dessa maneira, liste todos os itens que for possível se lembrar a respeito dos benefícios na utilização da sua solução para poder utilizá-los no seu script de vendas. Nessa etapa, é preciso selecionar aqueles pontos com maior potencial de fazer brilhar os olhos do cliente. Se você vende um software de gestão de fluxo de caixa, por exemplo:

 

  1. diminui o tempo gasto com planilhas e anotações
  2. otimiza recursos
  3. ajuda a gestão nos processos de compra
  4. otimiza a gestão dos fornecedores
  5. proporciona previsibilidade de receita e despesa da empresa

 

3º Passo: Identifique todas as principais “dores” que sua solução ajuda a resolver

 

Tendo os benefícios mapeados, você pode partir para o último (e talvez mais importante) passo na criação do seu script de vendas. Agora é hora de identificar as dores que sua solução resolve para poder se munir para suas reuniões e conversas de vendas.

Construa uma lista com os principais problemas que seus leads geralmente têm e seu produto/serviço resolve. Em geral, as dores costumam estar diretamente ligadas aos benefícios. Para cada um dos benefícios selecionados, é provável que haja uma dor, então, seguindo o exemplo utilizado na identificação dos benefícios, teríamos como dores:

 

  1. muito tempo gasto com planilhas e anotações
  2. gasto não controlado de recursos
  3. processo de compra longo e desgastante
  4. atraso ao honrar fatura com os fornecedores perda de prazos
  5. dificuldade em planejar esforços a longo prazo

 

Montando seu script de vendas [+ modelo no final]

4º Passo: Defina exatamente qual é o objetivo do seu contato

Para avançar até a estruturação do seu script de vendas, será necessário que você tenha em mente o exato objetivo do seu contato com o lead. Esse objetivo vai te ajudar não só a manter a conversa direta e sem enrolações como também servir de norte ao desenhar a estrutura do seu script de vendas lá na frente.

 

São vários o objetivos que um contato com o seu lead pode ter. Entretanto, eles geralmente se dividem entre três grupos:

  1. agendar uma reunião

  2. conseguir informações ou identificar os responsáveis

  3. vender (vendas simples)

 

Entender isso significa que sua ligação já tem uma linha traçada até onde você pretende chegar. O mais importante é não fugir desse objetivo durante o contato, assim você assegura que a conversa não se estenda por mais tempo do que o necessário e seja o mais direta possível. Fazer isso é poupar seu tempo e o do lead e chegar a uma resposta (seja ela positiva ou negativa) mais rápido. Todo seu script de vendas será montado com base nesse objetivo, portanto defina exatamente qual é o seu e desenhe o script de vendas a partir dele.

Não é recomendável ter mais de um objetivo por contato. Ou seja, se você pretende ligar para o seu prospect para agendar uma reunião e vender, a probabilidade de que você não consiga nenhum dos dois é alta. Portanto, no seu processo de vendas, concentre-se no objetivo que pode gerar mais resultados e deixe o restante em segundo plano.

O objetivo deve estar sempre em mente na hora de realizar uma ligação, enviar um email ou uma mensagem para o cliente. É ele que vai garantir que as coisas não fujam do planejado e a ligação não acabe sendo em vão.

Você pode criar um script de vendas para ser utilizado para todos os objetivos, ou criar um script para cada um deles. Se na sua empresa você faz tanto ligações mais avançadas (para fechar a venda) e ligações introdutórias (para conseguir informação), é mais do que recomendável desenvolver um script para cada situação conforme o objetivo do vendedor.

5º Passo: Estruture seu script de vendas

 

Todo script de vendas exige uma estrutura. Não existe um script sem roteiro, então você precisa fracionar seu discurso de vendas em algumas etapas para te ajudar a construir um modelo matador. O esqueleto de um script de vendas pode ser dividido da seguinte forma:

Introdução

Como já citado acima, a introdução é essencial para que o restante da conversa com seu lead seja agradável. Ao longo da introdução você vai se apresentar (em alguns casos), deixar claros os objetivos da sua ligação (dar um motivo para o prospect te ouvir) e quebrar o gelo, ou seja, você precisa gerar o mínimo de conexão com a outra pessoa para que ela se sinta à vontade em falar com você e não deixe sua mensagem entrar por um ouvido e sair pelo outro.

Pré-qualificação

Garanta que o seu lead está realmente disposto a te ouvir naquele momento e que você não está desperdiçando parte do seu tempo tentando empurrar um script em alguém totalmente entediado. Algumas perguntas, como “faz sentido pra você?”, “como vocês enxergam isso?”, “consegue me explicar mais sobre X?” ou “qual é a metodologia de vocês para lidar com X?” funcionam bem nesses momentos, pois conduzem o lead a manter um diálogo. Perguntas abertas são ótimas para envolver o lead na conversa de vendas, elas devem fazer parte do seu script.

Reforçar o problema

Depois de resumir brevemente o motivo da sua ligação durante a introdução e garantir que seu lead está engajado na conversa, você deve voltar a atenção novamente ao problema que motivou a sua ligação. Faça isso de maneira que seu lead não se perca durante o processo. Assim, o script de vendas garante que seu prospect esteja ciente do que está sendo conversado e visualize o problema, consequentemente ele irá pensar nas consequências negativas e obstáculos gerados por esse problema e passa a estar mais aberto a ouvir maneiras de solucioná-lo.

Reforçar os benefícios

Uma vez que você colocou o seu lead em “modo problema” na fase anterior do seu script de vendas, agora é hora de mostrar como essas dores podem ser resolvidas e como a sua solução se encaixa em cada um desses pontos. Nessa etapa, você aproveita as angústias e o pensamento negativo que lembrar da dor trazem para dar uma dose de esperança e possibilidades ao seu prospect, algo muito utilizado na PNL (Programação Neuro Linguística). Dessa maneira, ele se torna ainda mais propenso a te dar atenção e acreditar no que você fala, por conta da sensação de conforto que você proporciona indiretamente. Logo, ele fica pronto para ser conduzido às próximas etapas do seu processo de vendas.

Chamar para a ação!

A última etapa é levar o seu lead para uma tomada de ação. De nada adianta conduzi-lo ao longo de todo o script de vendas se no final não for tirada nenhuma conclusão ou próximo passo acerca do assunto. Então, ao final de todo esse processo, você deve convocar o seu prospect para a ação que condiga com o objetivo do seu contato. Se você ligou com o objetivo agendar uma reunião com o responsável pelo financeiro, por exemplo, sua chamada para a ação pode ser “Caro lead, diante do [problema X] no seu fluxo de caixa e do que você me contou aqui, acredito que faria muito sentido uma conversa presencial de 20 minutos para eu te mostrar como é possível resolver tudo isso. Como está seu dia na quinta-feira às 09h?”

 

Modelos de script de vendas adaptados aos seus objetivos

 

Script de vendas para conseguir mais informações sobre a empresa

Esses casos acontecem quando o ciclo de vendas é um pouco mais longo, e, portanto, não há espaço para muita informação em uma primeira conversa. Quando seu objetivo for descobrir se eles já têm um fornecedor para o problema que você resolve, o script de vendas por telefone seria algo parecido com isso:

 

Olá [nome do lead], aqui é o [vendedor], da [empresa]. Te peguei em uma hora ruim?

 

Resposta do lead (Ex: Sim, mas pode falar)

 

Perfeito! Eu estou te ligando porque eu notei que muitos [cargo do lead] de empresas parecidas com a sua têm me contado sobre a dificuldade deles com [problema que você resolve] e eu notei que [relação da empresa do lead com o problema]

 

Resposta do lead (Ex: Sim, nós lidamos com isso aqui. Nos últimos meses estamos olhando com mais atenção)

 

Realmente foi o que eu imaginei. Inclusive notei, vendo o site de vocês, que [quebra gelo contextualizado], e achei que seria uma ótima hora para falarmos disso. Como vocês enxergam isso aí dentro?

 

Resposta do lead (Ex: É algo que temos mapeado ultimamente, minha equipe está dando atenção pra isso mas temos outros tópicos que estão na frente. Ainda assim, é algo que entendemos como necessário.)

 

Entendo. É exatamente por isso que eu acredito que há terreno para [produto X] em cenários como esse costumamos atingir [1 ou 2 benefícios], como já fizemos na [1 ou 2 clientes]. Faz sentido pra você olhar pra isso hoje?

 

Resposta do lead (Ex: Sim. Hoje nós estamos com um fornecedor na área. Ele têm nos ajudado a enxergar esses pontos mas ainda não conseguimos chegar no cenário ideal.)

 

Qual é o fornecedor que tá cuidando [problema]?

 

Resposta do lead: (Ex: É o fornecedor X, estamos com eles desde julho)

 

Perfeito. Como tem algumas pontas desamarradas, acredito que posso te ajudar a entender melhor esse processo. Vou te enviar algumas das recomendações que eu costumo passar para meus clientes em circunstâncias parecidas com a sua.

 

Além disso, quero aprender mais sobre o cenário de vocês e entender como resolver da melhor forma o [problema]. Você pode me responder duas perguntas rápidas por email?

 

Resposta do lead: (Ex: Sim, me envie em [email protected])

 

Perfeito! Aguardo seu feedback. Obrigado pelo tempo.

 

Resposta do lead (Ex: Por nada. Tchau tchau)

 

Script de vendas para agendar uma reunião

Em casos onde seu objetivo é partir para uma reunião de vendas, você precisará focar de maneira incisiva no problema, que é o que fará com que eles se mostrem mais abertos a ouvir uma solução ao imaginarem claramente um grande obstáculo. Quando seu objetivo for levar o lead à uma reunião de vendas, o script de vendas por telefone seria algo parecido com isso:

 

Olá [nome do lead], aqui é o [vendedor], da [empresa]. Te peguei em uma hora ruim?

 

Resposta do lead (Ex: Sim, mas pode falar)

 

Perfeito! O motivo do meu contato é que o [problema] têm se mostrado muito constante em empresas desse segmento. Eu entendo bem a gravidade disso e as consequências como [consequência 1] e [consequência 2]. Isso é algo que acontece também na sua empresa? Como vocês lidam com isso?

 

Resposta do lead (Ex: Sim, acontece. Embora a gente tenha uma equipe cuidando disso, algumas vezes precisamos concentrar um pouco mais de esforço do que o previsto para as coisas não saírem do controle.)

 

Entendo. É difícil controlar o [problema] nesses casos, e essa é a principal causa de boa parte das [consequência 3].

 

Resposta do lead (Ex: Sim)

 

A [exemplo de cliente] estava passando por uma situação bem parecida, e lá nós conseguimos resolver boa parte do problema implementando o [produto]. Conseguimos gerar desde [benefício 1] até [benefício 2]. O cenário é bem parecido, então acho que vale bastante a pena avançarmos uma conversa sobre [problema]. Faz sentido pra você olhar pra isso hoje?

 

Resposta do lead (Ex: Sim. Estamos tentando seguir internamente por enquanto, mas vemos como isso pode se tornar um problema maior.)

 

Entendo. Olha, [lead], quero entender mais a fundo como vocês estão lidando com isso e, principalmente, enxergar as principais barreiras de vocês nesse processo para definir a melhor forma de te ajudar nisso. Estou me programando para falar contigo na próxima segunda-feira, às 13h para ouvir isso de você em uma reunião de 30 minutos. Esse é um bom horário?

 

Resposta do lead (Ex. Sim, pode ser.)

 

Ok! Obrigado pelo tempo. Voltamos a conversar na próxima semana.

 

Script de vendas para fechar a venda

Esse script de vendas é aplicado em casos em que você utiliza a ligação para conduzir o seu lead ao longo de todo o processo até o fechamento da venda. Geralmente esse processo é utilizado em vendas com ciclo muito curto. Nestes casos o ticket é baixo e a decisão é fácil de ser tomada. Isso pode acontecer quando se vendem assinaturas, produtos ou cursos de grande adesão e baixa complexidade, o que drena o risco das vendas e facilita o lead na tomada de decisão. Nesse caso, vou utilizar o exemplo da venda de ingressos para um evento de empreendedorismo na cidade do lead:

 

Olá [nome do lead], aqui é o [vendedor], da [empresa]. Te peguei em uma hora ruim?

 

Resposta do lead (Ex: Não. Pode falar)

 

Perfeito! Eu estou te ligando porque na sua cidade, na próxima semana, nós vamos ter o [nome do evento], o melhor evento para [público alvo] da cidade! Então eu estou selecionando algumas pessoas para participar, e como eu percebi que você está no grupo dos principais empreendedores da cidade e acredito que você vai conseguir aproveitar muito ao aprender com pessoas que passaram pela mesma situação e hoje são empresários de sucesso.

 

Como eu já falei com algumas pessoas da sua região e temos um número limitado de vagas, achei que seria uma ótima oportunidade de você levar pra lá os problemas que você enfrenta no seu dia a dia e ver como os grandes players estão lidando com isso. Assim você vai poder aplicar no seu negócio os melhores aprendizados de quem já chegou lá.

 

Resposta do lead (Ex: Legal, quanto é o ingresso?)

 

Bacana, não é? A inscrição é R$200,00, mas os ingressos vendidos até essa sexta-feira estão saindo a R$50,00. É exatamente por isso que eu te liguei ainda hoje, imaginei que você não iria querer perder essa oportunidade

 

Resposta do lead (Ex: Ok, quais são as formas de pagamento)

 

As formas de pagamento são [Informações de pagamento]

 

Resposta do lead: (Ex: Tá, pode fazer minha inscrição)

 

Perfeito. Obrigado pela conversa e, para qualquer dúvida, você pode entrar em contato com a gente. Tchau.

 

Resposta do lead: (Ex: Tchau)

 

Conclusão

Com esses exemplos de caminhos e modelos, criar o seu script vai ser muito simples. Basta seguir o passo a passo, observar os modelos e adaptá-los à sua realidade de vendas. Uma das principais vantagens dos script de vendas é que eles são completamente flexíveis, então observe a melhor maneira de introduzi-los no seu processo e já comece a montar sua estrutura.

Mas lembre-se, nenhum roteiro deve ser implacavelmente seguido palavra a palavra, isso tornaria a rotina do vendedor monótona e as ligações pouco engajadoras. Utilize essa ferramenta como um caminho ou uma trilha para certificar-se de que está no caminho certo, mas, mais importante do que isso, se prepare (muito) antes de todas as conversas. Somando isso à prática, a tendência é a de que você chegue a um script matador. Pratique várias e várias vezes com os mais diversos clientes, teste seu roteiro e coloque-o à prova com clientes reais. Ao fazer isso, inevitavelmente, algumas alterações se mostrarão necessárias de maneira bem espontânea, e esse é o caminho para seguir sempre adaptando e melhorando o seu script de vendas.

É fácil de perceber quando uma fala não está soando natural ou quando um trecho parece não ter se encaixado na conversa. Então o segredo é praticar cada vez mais para tornar seu script melhor a cada ligação.